我市12345政务服务便民热线坚持把群众呼声作为第一信号，以制度机制创新为驱动力，在热线工单管理、群众诉求处置、高效联动办理、承办效能考评、数据分析治理等方面进行制度性创新探索，打造新型热线工作机制。
夯实基础，完善制度机制。修订完善《定西市12345政务服务便民热线运行管理办法》，优化12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业群众诉求办理闭环运行。制定《受理、审核转办、督办工作流程标准》《文明服务用语规范》《工作台席规范》《工单记录规范》《话务人员考核办法》《工作人员行为规范》等制度，健全“12345”热线中心管控机制，通过整合排班管理、考试培训、绩效考核、预警督办、质检管理等功能，提升人员的综合素养和热线中心的服务效能，提高热线中心的服务水平，实现对热线整体运营情况管控。强化考核督办，制定《定西市12345政务服务便民热线办理考核细则（试行）》，建立周统计、月分析、季考核工作机制，对办理不力的工单进行联动督办，考核结果同步导入定西市党政督考一体化平台。
升级软件，拓宽受理渠道。开发建设12345业务系统和12345呼叫系统，对接“甘肃省12345”平台，统一县级平台，打通数据传输网络，对接实时服务、业务汇聚、业务协同等信息，实现“系统对接、实时获取”的数据归集模式。升级改造12345热线系统，通过与省市县业务系统互联互通、信息共享，新增一键转办、智能派单、智能质检等功能，推动热线高效运行。拓宽受理渠道，开通定西市12345热线电话、网站、微信、短信、电子邮箱和i定西APP等受理渠道，优化各渠道服务能力、服务交互和服务监管，实现互联网分流，打造全媒体民生新平台。建立12345热线知识库，提供一般问题咨询、最新政策推送、自助查询、智能答复等服务，完成与市级自建系统对接，开通了业务查询权限。
多措并举，高效联动办理。推行“急事项马上办”，涉及群众停水、停电、停气、停暖，发生灾情、环境污染、公共安全事件等危及群众生命财产安全的突发事项，第一时间转办至相关部门单位，迅速启动应急处置预案，以最短时间办结。自热线上线以来，共办理停水、停电、停气、下水管爆裂等急事项29686个，办结29686个，办结率100％。推行“特殊事项绿色通道办”，开辟绿色通道，积极与医疗、交通等部门建立联动机制，解决群众就医、生活、出行等方面的诉求36734个。推行“复杂事项协同联动办”，对于因职能交叉等原因造成的管理盲区问题，12345热线通过建立联席会议制度，联合相关部门共同推动解决。热线上线以来，共解决消费者权益保护、物业、交通、企业改制等方面问题5890个。
创新机制，增强办理实效。为增强解决群众企业急难愁盼诉求力度，12345热线平台建立了“月报”和“专报”机制。“月报”对每月12345热线平台接话和办理情况分为7大类10小项进行统计分析，分析结果直报市委市政府，并作为下个月阶段性重点工作进行推进。“专报”依托群众来电积累生成的海量数据，借助互联网技术进行大数据分析，精准分析民意脉动，以要件呈阅形式报送市委市政府，为领导决策提供有力支撑。自定西市12345热线运行以来，通过“月报”“专报”等形式，对群众企业反映比较集中的咨询诉求231498个、投诉18476个、举报681个、建言献策327个问题，进行汇总、分析、归类，呈报市委市政府高位推动进行了解决，群众的满意度大幅提升。
来源：新定西